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蓝海基业:企业应注重用户的个性化需求

更新时间:2020-06-06 07:14

  蓝海基业认为,在互联网经济正式成型之前,大部分企业采用的都是标准化服务。标准化服务用的是整齐划一的服务标准与流程,让所有的消费者都能体验到一视同仁的服务水平。这种服务模式的主要优点是大大降低了企业在采购、员工培训、服务等方面的成本。然而,随着产品与服务的不断丰富,消费者的选择范围也越来越广,需求不断趋于个性化与多元化。一刀切模式的标准化服务已经不能给消费者带来符合其偏好习惯的体验。换言之,大部分消费者的个性化需求都被企业按照统一标准而忽略掉了。这就是为什么那些继续谨守标准化服务模式的企业会发现自己的客户在渐渐流失的重要原因。个性化的服务无疑要支付更多的管理成本,个性化程度越高的企业,需要在服务上投入的资源也会更多。在缺乏技术条件支持的过去,个性化服务是一种理念先进却又费力不讨好的运营模式。而随着互联网经济的发展,千人千面的个性化服务已经具备了施展拳脚的条件。大数据技术的出现,甚至可以让企业在个性化服务的基础上进一步为每个客户提供量身定制的人性化服务。三只松鼠电子商务公司能在短短两年内迅速成为坚果零售业的领军企业,一靠品牌推广,二靠个性化精准营销与人性化服务。这些策略都是利用大数据分析来落实的。企业从采集到的数据中生成各个产品在不同地区的销售情况信息,同时分析用户的反馈意见,从而判断该在哪些地区推荐哪些产品,继而针对不同地区消费者的特点来调整该地区产品首页推荐。与此同时,三只松鼠还会对消费者进行精细分类,为产品贴上个性化标签,设计针对该消费群体的人性化服务。例如,企业在大数据中发现某消费者总是为自己的太太购买零食,于是将其列入爱妻型客户,首页推荐的产品主要是女性喜爱的零食。三只松鼠的人性化服务不仅止步于此,客服人员还会以松鼠星人”的语气替该客户给其老婆写一封信,放入配送包裹中。从个性化服务到人性化服务,是互联网经济发展的必然结果。由于有了大数据技术的支持,企业可以不必担心令人生畏的成本问题。在标准化服务为王的时代,企业与消费者之间存在一个难以撼动的信息壁垒。尽管一千个人有一千种喜好是生活常识,但企业难以确知自己的客户到底有哪些个性化的消费习惯。小企业也许可以分出精力仔细整理有限的客户资源,但大企业的客户数量多、样本多,难以一一照应到位。所以说,一个企业真正的技术瓶颈是如何以最小的代价采集到尽可能多且详细精确的客户数据。此外,如何从这些海量数据中挖掘出数据的相关性,勾勒出客户的消费行为模式,也是一个技术难点。这些曾经的技术方面阻碍随着互联网经济的发展已经得以解决。企业可以借助大数据平台来实时获得客户的在线记录,记录各种数据,并有针对性地制定出合适的个性化订制服务方案,新型的人性化服务不仅能让消费者获得更个性化的产品及服务,也能让企业缩短产品设计、生产运输及推广销售的运营周期,提高效率,增加效益。蓝海基业认为,三只松鼠就是通过这种办法来实现飞速发展的,其人性化服务在同行业中达到了领先水平。在互联网经济迅猛增长的今天,一切以用户为中心将成为互联网思维的核心。

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